במגזר העסקי, הלקוח לא תמיד צודק אבל הוא תמיד יהיה "הלקוח". ככל שתהיה לכם אינטראקציה טובה יותר עם האנשים שמביאים הכנסות לחברה שלכם, כך החברה תהיה מוצלחת יותר. הצעד הראשון שאתם צריכים לבצע זה להימנע ממספר טעויות נפוצות.
1. אתם לא מקשיבים ומדברים יותר מדי
הלקוחות רוצים להרגיש שמישהו יקשיב, יבין ויתחשב בהם. אם הלקוחות עורכים קניות, הקשיבו בתשומת לב למה שהם אומרים (ומה הם לא אומרים) כך שתוכלו לכוון את השיחה לעבר המוצר המושלם עבורם.
אם הלקוחות מתלוננים, השתמשו בהקשבה האקטיבית כדי לגלות את שורש הבעיה ומהי הדרך הטובה ביותר להראות את הדאגה והמחויבות שלכם. נסו לשאול 2 שאלות על כל הצהרה של הלקוחות ותראו איך חווית הלקוחות משתפרת.
2. אתם מבצעים את המהלך שלכם מוקדם מדי
בכל אינטראקציה עם הלקוחות, מגיע הרגע בו אתם עושים את המכירה, אם לא הגעתם לרגע הזה, אתם סתם מנהלים שיחה. אם תנסו להגיע לרגע המכירה מוקדם מדי, תאבדו את כל האמון שבניתם במהלך השיחה. היו סבלניים וחכו לרגע הנכון. העצה הנ"ל תקפה גם להצעות מכירה המגיעות בסוף האינטראקציה עם הלקוחות.
3. אתם מאשימים את כולם חוץ מעצמכם
פוליטיקאים מאשימים אחד את השני, התקשורת מאשימה את המתחרים והילדים שלנו מאשימים את החתול ששבר צלחת. אפילו אם הבעיה לא נוצרה בגללכם, תוכלו לייצר אמון אם תקחו אחריות ותמצאו פתרון לבעיה. אך אם תנסו לתת את האחריות למישהו אחר, סביר להניח שתחסלו את הסיכויים שלכם עם הלקוח.
4. השיחה שלכם מלאה במונחים מהז'רגון המקצועי שלכם
בכל מקצוע יש את הז'רגון המקצועי שלו, לדוגמא, שימוש בראשי תיבות מתעשיית המחשוב כשאתם מתקנים תקלות טכניות. כשאתם מדברים עם לקוחות, אתם צריכים להשתמש בז'רגון נפוץ. זה מראה ללקוחות שאתם מתייחסים אליהם ולא מזלזלים באינטיליגנציה שלהם.
אם במהלך השיחה אתם משתמשים יותר מדי במונחים מקצועיים או משתמשים במונחים מעורפלים, אתם מסתכנים בכך שתישמעו שחצנים או שתבלבלו את הלקוחות כך שהם יגיעו לנקודה בה הם רוצים לעזוב.
5. אתם מנסים לנצח בכל אינטראקציה עם הלקוחות, לא משנה מה המחיר
זה טבעי לחפש דרך "לנצח" בכל שיחה שאתם עורכים עם לקוחות, בין אם הניצחון הזה יוביל למכירה ובין אם תצליחו להוכיח ללקוח שהבעיה נובעת בגלל הטעות שלו ולא שלכם.
יכול להיות שתהיו מרוצים מהניצחון אבל ממנו לא תצליחו להביא רווחים ולבנות את המותג שלכם. במקום זאת, בכל שיחה נסו למצוא דרכים לעזור ללקוחות לנצח. אם הם יהיו רוצים, אז גם אתם תהיו מרוצים, כך שכל שיחה תוביל לניצחון של שני הצדדים.
6. אתם לא שומרים שום תיעוד
זה לא חלק מהאינטראקציה עצמה, אך זה חיוני להצלחת התקשורת עם הלקוחות. דמיינו מצב בו הרגעתם לקוח עצבני, שבוע לאחר מכן הלקוח מחליט להתקשר שוב. אתם לא זוכרים את הפרטים של המצב, אבל תהיו בטוחים שהלקוח יזכור. הלקוח מצפה לקבל את אותו היחס ושתזכרו את תוכן השיחה. הכלל הנ"ל תקף בכל שיחה שאתם או חברי הצוות שלכם עורכים שיחה עם הלקוח בנושאים מהותיים.
